Customer Centric ในปี 2021

Customer Centric หรือการคิดโดยให้ลูกค้าเป็นที่ 1 เป็นกลยุทธ์ที่ใช้กันมานานในวงการ Marketing เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์และช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์และผู้ใช้ มาดูกันว่าในปี 2021 แบรนด์จะทำอะไรได้บ้างในการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “แบรนด์กำลังให้ความสำคัญกับพวกเขา” ?

1. Customer Insight นำไปสู่การปรับปรุง Customer Experience

เทคโนโลยีทำให้ปัจจุบันแบรนด์สามารถรวบรวมข้อมูลมาจัดประเภทลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้าง Customer Insight ที่สะดวกต่อการทำความเข้าใจพฤติกรรมกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มโดยละเอียด ซอฟต์แวร์สร้างโฆษณาออนไลน์ก็สามารถสร้างโฆษณาได้ละเอียดในระดับที่เป็นการเฉพาะบุคคล ธุรกิจและแบรนด์จึงควรพิจารณาเรื่องกลยุทธ์การรวบรวมข้อมูลลูกค้า ไปจนถึงการเลือกใช้เครื่องมือ CRM (Customer Relationship Management) ที่เหมาะสมกับแบรนด์ จะได้จัดการข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ เพื่อที่จะสามารถให้บริการ ทำโฆษณารวมถึงส่งข้อความหลังการขายให้กับลูกค้าทุกกลุ่มได้อย่างถูกต้อง

บนโลกออนไลน์ลูกค้าถูกถล่มด้วยโฆษณามากมาย ทั้งแบนเนอร์บนหน้าเว็บไซต์ และ Sponsored Ads บน Social Media ล้วนแต่เป็นสิ่งที่ลูกค้าหลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งลูกค้าก็หวังว่าจะได้รับโฆษณาหรือข้อความหลังการขายที่มีความเกี่ยวข้องกับตัวเองหรือตรงกับสิ่งที่ตัวเองสนใจมากกว่า การส่งข้อความสื่อสารหาลูกค้าอย่างถูกที่ถูกเวลา จะได้ช่วยส่งเสริมการขาย เชื่อมความสัมพันธ์ สร้างประสบการณ์ (Customer Experience) ที่ดีเกี่ยวกับแบรนด์ไปในตัวด้วย

แบรนด์ที่แสดงออกว่าใส่ใจพยายามจะสื่อสารกับลูกค้าแต่ละคน ก็มีโอกาสจะได้รับการใส่ใจคืนจากลูกค้าเช่นกัน

(ข้อมูลลูกค้ามีมาก อาจดูยุ่งยาก แต่ก็คุ้มค่าแก่การใส่ใจดูแล)

2. แบรนด์ควรมีช่องทางสื่อสารในทุกช่องทาง

ปัจจุบันมีช่องทาง Social Media มากมายเช่น Facebook, Instagram, Twitter, YouTube รวมถึง Tik Tok แม้ Social Media แต่ละอันจะมีฐานผู้ใช้แตกต่างกันไปทั้งเพศและอายุ ผู้ใช้บางช่วงอายุอาจกระจายตัวอยู่บนหลายแพลตฟอร์มเพราะพวกเขามีความต้องการที่หลากหลาย จึงไม่ได้ฝังตัวอยู่บน Social Media อันใดอันหนึ่ง แบรนด์จึงควรมีช่องทางติดต่ออยู่ในทุกแพลตฟอร์ม เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า และดูแลให้แน่ใจด้วยว่าทุกช่องทางมี Customer Service ที่ดี

แบรนด์ที่ ต้องการแสดงการมีตัวตนเพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าแบรนด์เองก็อยู่บนแพลตฟอร์มที่ลูกค้าชอบใช้ อาจจะต้องลงทุนกับ Social Media มากกว่า 1 แพลตฟอร์ม หรือทำโฆษณาที่มีการแชร์ผ่านแพลตฟอร์มได้ ให้ข้อความโฆษณาของแบรนด์ไปปรากฏอยู่ได้บนทุกๆ ช่องทาง โดยอยู่ในรูปแบบที่เหมาะกับแพลตฟอร์มนั้นนั้น หรือทางที่ดีแบรนด์ควรจะทำโฆษณาหรือลง Content เพื่อการสื่อสารแตกต่างกันไปในแต่ละช่องทางให้เหมาะกับผู้ชมแต่ละกลุ่ม โฆษณาของเราจะได้ “เข้าถึงใจ” ของลูกค้าทุกคน

(ลองดูกันว่าปีนี้ Clubhouse แอปฯ ฟังบรรยายสด จะสถาปนาตัวเองขึ้นมาเป็น Social Media ที่แบรนด์ต้องใช้ได้หรือไม่)

3. รีวิวและ Feedback ของลูกค้า คือจุดชี้เป็นชี้ตาย

– มากกว่า 80% ของผู้ซื้อ อ่านรีวิวก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า
– 92% ตัดสินใจซื้อได้ทันที เมื่อมีรีวิวที่ดีช่วยคอนเฟิร์มคุณภาพสินค้าและบริการ
– 80% เปลี่ยนใจไม่ซื้อ เมื่อเปิดเจอรีวิวในเชิงลบ
– สินค้าเดียวกันแต่มีหลายคนขาย 33% ของผู้ใช้ จะเลือกซื้อกับผู้ขายที่มีรีวิวดีกว่า และ 94% ของผู้ซื้อ จะตัดผู้ขายเจ้าที่มีรีวิวในเชิงลบออกจากตัวเลือกทันที

การติดตามลูกค้าหลังการขาย ขอความเห็น ขอ Feedback เกี่ยวกับสินค้าและบริการที่พวกเขาได้รับไป ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจพวกเขา ไม่ใช่แค่ซื้อขายกันแล้วก็เลิกราจากกันไป สิ่งนี้ช่วยรักษาความสัมพันธ์และภาพลักษณ์ของแบรนด์ในระดับหนึ่ง

การมีรีวิวที่ดีช่วยเสริมความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าคนต่อๆ ไป และเมื่อมีลูกค้าที่มาให้ความเห็นเชิงลบ แบรนด์ก็ควรรีบตอบกลับหรือช่วยแก้ไขปัญหาที่พวกเขาเผชิญอยู่ เผื่อว่าพวกเขาจะกลับมาลบหรือแก้ไขรีวิวของพวกเขาบ้าง อย่างน้อยก็ให้ลูกค้ารายต่อๆ ไป ได้เห็นว่าแบรนด์มี Customer Service ที่ดี ใส่ใจลูกค้าทุกคน ถ้ามีปัญหาอะไรในวงกว้างก็ต้องออกมาสื่อสารด้วยว่าแบรนด์กำลังแก้ไขหรือจะชดเชยให้อย่างไรบ้าง

การตอบกลับลูกค้าที่มาให้ความเห็นไว้ เป็นสิ่งที่ชัดเจนมากว่าแบรนด์ใส่ใจลูกค้าของพวกเขาแค่ไหน

(ลูกค้าคนก่อนใส่ใจมาเขียนรีวิวให้ ลูกค้าที่ตามมาก็หวังว่าจะได้รับความประทับใจเช่นนี้กลับไปเช่นกัน)

4. สนใจเรื่องที่ลูกค้าสนใจ

มีเรื่องต่างๆ รอบโลกที่ลูกค้าให้ความสำคัญ ซึ่งก็ไม่แปลกถ้าพวกเขาจะรู้สึกดีกับแบรนด์มากขึ้นเมื่อแบรนด์แสดงให้เห็นว่าแบรนด์เองก็กำลังใส่ใจกับเรื่องเหล่านี้ไม่ต่างกับพวกเขา อาทิ การตอบแทนโดยใช้ความถนัดของแบรนด์, ยกระดับเรื่องของศีลธรรม, ความเท่าเทียมทางเพศและชาติพันธุ์ เหล่านี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เป็นพวกเดียวกันกับพวกเขา มีความเป็นมนุษย์ จับต้องได้มากขึ้น เพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะได้ยื่นมือเข้ามามีส่วนร่วมกับกิจกรรมของแบรนด์มากขึ้น

นอกจากนี้ ในยุคข่าวสาร การทำแคมเปญหรือโฆษณาให้สอดคล้องกับวันเวลาและสถานการณ์ ล้อไปกับกระแสสังคมก็แสดงถึงความแอคทีฟและทันสมัยของแบรนด์อีกด้วย

(ขอบคุณภาพจาก https://www.facebook.com/gussdamngood แบรนด์ไอศกรีมที่ทำแคมเปญในเดือนที่มีการรณรงค์เรื่อง LGBTQ+)

5. แบรนด์กลายเป็นเรื่องของบุคคลมากขึ้น

Social Media ทำให้ทุกคนเข้าถึง Social Profile ที่เป็นบุคคลได้ง่ายขึ้น อย่างที่ลูกค้าก็มองสิ่งที่ Tim Cook (CEO ของบริษัท Apple) ทวีตในทวิตเตอร์ว่าเป็นทิศทางของบริษัท การเคลื่อนไหวของ Elon Musk (CEO ของบริษัท Tesla) บนทวิตเตอร์หรือความเห็นที่เขาให้กับสื่อทางช่องทางต่างๆ ก็มีผลต่อการผันผวนของหุ้นบริษัทเขาทันที

นี่ก็เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์กำลังพูดคุยกับพวกเขาแบบตัวต่อตัว เพราะบทสัมภาษณ์และการแสดงความคิดเห็นของพวกเขาบนโลกออนไลน์มีความเป็นมนุษย์และจับต้องได้มากกว่า Content ที่แบรนด์โพสต์ใส่ Social Media ของแบรนด์เอง ผู้คนจึงสนใจให้ความเห็นตอบกลับมากกว่า บางรายอาจจะเข้าไปร้องเรียนเกี่ยวกับแบรนด์เพราะต้องการให้เรื่องไปถึงผู้บริหารของแบรนด์โดยตรง แบรนด์ในปีพ.ศ. 2564 จึงต้องให้ความสนใจกับพนักงานในระดับสูงของพวกเขา เพราะพวกเขามีส่วนในการ Represent บริษัทหรือแบรนด์ยิ่งกว่าที่เคย ซึ่งอาจนำไปสู่การสร้างภาพลักษณ์หรือทำโฆษณาผ่านช่องทาง Social ส่วนตัวของคนในบริษัทได้ด้วย

(ทวีตจาก Tim Cook ที่บอกเล่าว่า Apple กำลังมีส่วนร่วมในการช่วยต่อสู้กับภัยหนาวในสหรัฐอเมริกา)

6. อบรมและดูแลพนักงานของแบรนด์

Customer Centric เป็นกลยุทธ์ที่ไม่ได้เกี่ยวกับแค่ระบบการทำงาน แต่ลงลึกไปถึงทัศนคติและวิธีการทำงานของพนักงานด้วย ซึ่งผู้บริหารและผู้มีอำนาจตัดสินใจ ควรจะอบรมพนักงานของพวกเขาให้เข้าใจความสำคัญของการทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึง Customer Centric นี้ รวมไปถึงตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานสามารถใช้อุปกรณ์ CRM ต่าง ๆ ได้อย่างถูกต้องมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่วางเป้าหมายไว้

ในช่วงที่ COVID-19 กำลังเป็นประเด็นโลก ไม่ได้มีแค่ลูกค้าของเราที่ต้องรับมือกับสถานการณ์โรคระบาด เพราะพนักงานของเราก็ต้องเผชิญกับวิกฤตนี้เช่นเดียวกัน ดังนั้นแบรนด์ก็ควรดูแลพนักงานตัวเองให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังมีชีวิตการทำงานที่ดี เช่น นโยบาย Work From Home, สวัสดิการด้านสุขภาพ, การปรับอุปกรณ์หรือพัฒนาเทคโนโลยีที่ใช้เพื่อการทำงาน

ถ้าเราดูแลพนักงานของเราอย่างดี พวกเขาก็จะดูแลลูกค้าของเราอย่างดีด้วยเช่นกัน

Contributor

Karn Triamsiriworakul

Learned about reasoning from the school of law but landed job in marketing field to work toward his interest in art and psychology.

Contributor

Share this post with your friends

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin

More Articles

blog
Chalida Jiampanich

ทำความรู้จัก Dating App หรือแอพหาคู่ ทำให้สมหวังได้จริงไหม?

คำว่า “App หาคู่” คิดว่าหลายๆ คนคงเคยได้ยินกัน หรือคุ้นเคยกันบ้าง ไม่มากก็น้อยในยุคดิจิทัลทุกวันนี้ บางคนอาจจะเคยลองใช้ บางคนอาจจะไม่เคยลอง แต่สิ่งที่ทุกคนน่าจะสงสัยกันมากที่สุดคือการหาคู่ผ่านโลกออนไลน์จะทำให้สมหวังได้จริงหรือ?

Read More »
blog
Jinsiree Palakawongsa Na Ayudthaya

Crisis Communication: เมื่อดราม่ามาเยือนได้ทั้งแบรนด์เล็กแบรนด์ใหญ่

สมัยนี้ใน 1 วัน มีประเด็นดราม่าในโลกโซเชียลเยอะเสียเหลือเกิน แต่จะทำอย่างไรดีถ้าประเด็นดราม่านั้นเป็นเรื่องของแบรนด์เรา โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากแบรนด์เราเป็นแบรนด์ที่ไม่ได้ใหญ่มาก ไม่ได้มีทีมประชาสัมพันธ์มาคอยช่วยเหลือ เราจะรับมือได้ไหม ต้องทำอย่างไร บทความนี้

Read More »
blog
Jinsiree Palakawongsa Na Ayudthaya

Start-Up: เรื่องนี้จริงไหม จากในซีรีส์?

บทความนี้มีส่วนเปิดเผยเรื่องราวบางส่วนของซีรีส์ ผู้อ่านควรรับชมอย่างน้อย 6 Episode ก่อนอ่านบทความ ซีรีส์เกาหลีที่ฮ็อตที่สุดในนาทีนี้ ต้องยกให้ Start-Up ว่าด้วยเรื่องราวเส้นทางการเติบโตของเหล่า Startup

Read More »
Comodo SSL