Customer Centric หรือการคิดโดยให้ลูกค้าเป็นที่ 1 เป็นกลยุทธ์ที่ใช้กันมานานในวงการ Marketing เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์และช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์และผู้ใช้ มาดูกันว่าในปี 2021 แบรนด์จะทำอะไรได้บ้างในการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “แบรนด์กำลังให้ความสำคัญกับพวกเขา” ?
1. Customer Insight นำไปสู่การปรับปรุง Customer Experience
เทคโนโลยีทำให้ปัจจุบันแบรนด์สามารถรวบรวมข้อมูลมาจัดประเภทลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้าง Customer Insight ที่สะดวกต่อการทำความเข้าใจพฤติกรรมกับความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มโดยละเอียด ซอฟต์แวร์สร้างโฆษณาออนไลน์ก็สามารถสร้างโฆษณาได้ละเอียดในระดับที่เป็นการเฉพาะบุคคล ธุรกิจและแบรนด์จึงควรพิจารณาเรื่องกลยุทธ์การรวบรวมข้อมูลลูกค้า ไปจนถึงการเลือกใช้เครื่องมือ CRM (Customer Relationship Management) ที่เหมาะสมกับแบรนด์ จะได้จัดการข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ เพื่อที่จะสามารถให้บริการ ทำโฆษณารวมถึงส่งข้อความหลังการขายให้กับลูกค้าทุกกลุ่มได้อย่างถูกต้อง
บนโลกออนไลน์ลูกค้าถูกถล่มด้วยโฆษณามากมาย ทั้งแบนเนอร์บนหน้าเว็บไซต์ และ Sponsored Ads บน Social Media ล้วนแต่เป็นสิ่งที่ลูกค้าหลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งลูกค้าก็หวังว่าจะได้รับโฆษณาหรือข้อความหลังการขายที่มีความเกี่ยวข้องกับตัวเองหรือตรงกับสิ่งที่ตัวเองสนใจมากกว่า การส่งข้อความสื่อสารหาลูกค้าอย่างถูกที่ถูกเวลา จะได้ช่วยส่งเสริมการขาย เชื่อมความสัมพันธ์ สร้างประสบการณ์ (Customer Experience) ที่ดีเกี่ยวกับแบรนด์ไปในตัวด้วย
แบรนด์ที่แสดงออกว่าใส่ใจพยายามจะสื่อสารกับลูกค้าแต่ละคน ก็มีโอกาสจะได้รับการใส่ใจคืนจากลูกค้าเช่นกัน
(ข้อมูลลูกค้ามีมาก อาจดูยุ่งยาก แต่ก็คุ้มค่าแก่การใส่ใจดูแล)
2. แบรนด์ควรมีช่องทางสื่อสารในทุกช่องทาง
ปัจจุบันมีช่องทาง Social Media มากมายเช่น Facebook, Instagram, Twitter, YouTube รวมถึง Tik Tok แม้ Social Media แต่ละอันจะมีฐานผู้ใช้แตกต่างกันไปทั้งเพศและอายุ ผู้ใช้บางช่วงอายุอาจกระจายตัวอยู่บนหลายแพลตฟอร์มเพราะพวกเขามีความต้องการที่หลากหลาย จึงไม่ได้ฝังตัวอยู่บน Social Media อันใดอันหนึ่ง แบรนด์จึงควรมีช่องทางติดต่ออยู่ในทุกแพลตฟอร์ม เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า และดูแลให้แน่ใจด้วยว่าทุกช่องทางมี Customer Service ที่ดี
แบรนด์ที่ ต้องการแสดงการมีตัวตนเพื่อให้ลูกค้าเห็นว่าแบรนด์เองก็อยู่บนแพลตฟอร์มที่ลูกค้าชอบใช้ อาจจะต้องลงทุนกับ Social Media มากกว่า 1 แพลตฟอร์ม หรือทำโฆษณาที่มีการแชร์ผ่านแพลตฟอร์มได้ ให้ข้อความโฆษณาของแบรนด์ไปปรากฏอยู่ได้บนทุกๆ ช่องทาง โดยอยู่ในรูปแบบที่เหมาะกับแพลตฟอร์มนั้นนั้น หรือทางที่ดีแบรนด์ควรจะทำโฆษณาหรือลง Content เพื่อการสื่อสารแตกต่างกันไปในแต่ละช่องทางให้เหมาะกับผู้ชมแต่ละกลุ่ม โฆษณาของเราจะได้ “เข้าถึงใจ” ของลูกค้าทุกคน
(ลองดูกันว่าปีนี้ Clubhouse แอปฯ ฟังบรรยายสด จะสถาปนาตัวเองขึ้นมาเป็น Social Media ที่แบรนด์ต้องใช้ได้หรือไม่)
3. รีวิวและ Feedback ของลูกค้า คือจุดชี้เป็นชี้ตาย
– มากกว่า 80% ของผู้ซื้อ อ่านรีวิวก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า
– 92% ตัดสินใจซื้อได้ทันที เมื่อมีรีวิวที่ดีช่วยคอนเฟิร์มคุณภาพสินค้าและบริการ
– 80% เปลี่ยนใจไม่ซื้อ เมื่อเปิดเจอรีวิวในเชิงลบ
– สินค้าเดียวกันแต่มีหลายคนขาย 33% ของผู้ใช้ จะเลือกซื้อกับผู้ขายที่มีรีวิวดีกว่า และ 94% ของผู้ซื้อ จะตัดผู้ขายเจ้าที่มีรีวิวในเชิงลบออกจากตัวเลือกทันที
การติดตามลูกค้าหลังการขาย ขอความเห็น ขอ Feedback เกี่ยวกับสินค้าและบริการที่พวกเขาได้รับไป ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจพวกเขา ไม่ใช่แค่ซื้อขายกันแล้วก็เลิกราจากกันไป สิ่งนี้ช่วยรักษาความสัมพันธ์และภาพลักษณ์ของแบรนด์ในระดับหนึ่ง
การมีรีวิวที่ดีช่วยเสริมความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าคนต่อๆ ไป และเมื่อมีลูกค้าที่มาให้ความเห็นเชิงลบ แบรนด์ก็ควรรีบตอบกลับหรือช่วยแก้ไขปัญหาที่พวกเขาเผชิญอยู่ เผื่อว่าพวกเขาจะกลับมาลบหรือแก้ไขรีวิวของพวกเขาบ้าง อย่างน้อยก็ให้ลูกค้ารายต่อๆ ไป ได้เห็นว่าแบรนด์มี Customer Service ที่ดี ใส่ใจลูกค้าทุกคน ถ้ามีปัญหาอะไรในวงกว้างก็ต้องออกมาสื่อสารด้วยว่าแบรนด์กำลังแก้ไขหรือจะชดเชยให้อย่างไรบ้าง
การตอบกลับลูกค้าที่มาให้ความเห็นไว้ เป็นสิ่งที่ชัดเจนมากว่าแบรนด์ใส่ใจลูกค้าของพวกเขาแค่ไหน
(ลูกค้าคนก่อนใส่ใจมาเขียนรีวิวให้ ลูกค้าที่ตามมาก็หวังว่าจะได้รับความประทับใจเช่นนี้กลับไปเช่นกัน)
4. สนใจเรื่องที่ลูกค้าสนใจ
มีเรื่องต่างๆ รอบโลกที่ลูกค้าให้ความสำคัญ ซึ่งก็ไม่แปลกถ้าพวกเขาจะรู้สึกดีกับแบรนด์มากขึ้นเมื่อแบรนด์แสดงให้เห็นว่าแบรนด์เองก็กำลังใส่ใจกับเรื่องเหล่านี้ไม่ต่างกับพวกเขา อาทิ การตอบแทนโดยใช้ความถนัดของแบรนด์, ยกระดับเรื่องของศีลธรรม, ความเท่าเทียมทางเพศและชาติพันธุ์ เหล่านี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เป็นพวกเดียวกันกับพวกเขา มีความเป็นมนุษย์ จับต้องได้มากขึ้น เพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะได้ยื่นมือเข้ามามีส่วนร่วมกับกิจกรรมของแบรนด์มากขึ้น
นอกจากนี้ ในยุคข่าวสาร การทำแคมเปญหรือโฆษณาให้สอดคล้องกับวันเวลาและสถานการณ์ ล้อไปกับกระแสสังคมก็แสดงถึงความแอคทีฟและทันสมัยของแบรนด์อีกด้วย
(ขอบคุณภาพจาก https://www.facebook.com/gussdamngood แบรนด์ไอศกรีมที่ทำแคมเปญในเดือนที่มีการรณรงค์เรื่อง LGBTQ+)
5. แบรนด์กลายเป็นเรื่องของบุคคลมากขึ้น
Social Media ทำให้ทุกคนเข้าถึง Social Profile ที่เป็นบุคคลได้ง่ายขึ้น อย่างที่ลูกค้าก็มองสิ่งที่ Tim Cook (CEO ของบริษัท Apple) ทวีตในทวิตเตอร์ว่าเป็นทิศทางของบริษัท การเคลื่อนไหวของ Elon Musk (CEO ของบริษัท Tesla) บนทวิตเตอร์หรือความเห็นที่เขาให้กับสื่อทางช่องทางต่างๆ ก็มีผลต่อการผันผวนของหุ้นบริษัทเขาทันที
นี่ก็เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์กำลังพูดคุยกับพวกเขาแบบตัวต่อตัว เพราะบทสัมภาษณ์และการแสดงความคิดเห็นของพวกเขาบนโลกออนไลน์มีความเป็นมนุษย์และจับต้องได้มากกว่า Content ที่แบรนด์โพสต์ใส่ Social Media ของแบรนด์เอง ผู้คนจึงสนใจให้ความเห็นตอบกลับมากกว่า บางรายอาจจะเข้าไปร้องเรียนเกี่ยวกับแบรนด์เพราะต้องการให้เรื่องไปถึงผู้บริหารของแบรนด์โดยตรง แบรนด์ในปีพ.ศ. 2564 จึงต้องให้ความสนใจกับพนักงานในระดับสูงของพวกเขา เพราะพวกเขามีส่วนในการ Represent บริษัทหรือแบรนด์ยิ่งกว่าที่เคย ซึ่งอาจนำไปสู่การสร้างภาพลักษณ์หรือทำโฆษณาผ่านช่องทาง Social ส่วนตัวของคนในบริษัทได้ด้วย
(ทวีตจาก Tim Cook ที่บอกเล่าว่า Apple กำลังมีส่วนร่วมในการช่วยต่อสู้กับภัยหนาวในสหรัฐอเมริกา)
6. อบรมและดูแลพนักงานของแบรนด์
Customer Centric เป็นกลยุทธ์ที่ไม่ได้เกี่ยวกับแค่ระบบการทำงาน แต่ลงลึกไปถึงทัศนคติและวิธีการทำงานของพนักงานด้วย ซึ่งผู้บริหารและผู้มีอำนาจตัดสินใจ ควรจะอบรมพนักงานของพวกเขาให้เข้าใจความสำคัญของการทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึง Customer Centric นี้ รวมไปถึงตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานสามารถใช้อุปกรณ์ CRM ต่าง ๆ ได้อย่างถูกต้องมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่วางเป้าหมายไว้
ในช่วงที่ COVID-19 กำลังเป็นประเด็นโลก ไม่ได้มีแค่ลูกค้าของเราที่ต้องรับมือกับสถานการณ์โรคระบาด เพราะพนักงานของเราก็ต้องเผชิญกับวิกฤตนี้เช่นเดียวกัน ดังนั้นแบรนด์ก็ควรดูแลพนักงานตัวเองให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังมีชีวิตการทำงานที่ดี เช่น นโยบาย Work From Home, สวัสดิการด้านสุขภาพ, การปรับอุปกรณ์หรือพัฒนาเทคโนโลยีที่ใช้เพื่อการทำงาน
ถ้าเราดูแลพนักงานของเราอย่างดี พวกเขาก็จะดูแลลูกค้าของเราอย่างดีด้วยเช่นกัน
Contributor
Karn Triamsiriworakul
Learned about reasoning from the school of law but landed job in marketing field to work toward his interest in art and psychology.
