หากใครทำงานในตำแหน่ง AE (Account Executive) หรือหน้าที่เกี่ยวกับ Client Service ย่อมหนีไม่พ้นปัญหาเกี่ยวกับความปวดหัวในการรับมือลูกค้า หากเจอลูกค้านิสัยน่ารัก เข้าใจโลก เข้าใจเนื้องาน ก็คงไม่เป็นไร แต่ถ้าวันไหนเจอลูกค้า “เรื่องมาก” แล้วละก็ Client Service คนเก่งจะมีวิธีรับมืออย่างไร UNBOX พาไปพูดคุยกันค่ะ
“เรื่องมาก” เรื่องแย่หรือไม่
หากความเรื่องมากของลูกค้านั้น คือความใส่ใจรายละเอียดในการตรวจเช็คงาน ความใส่ใจดีเทลของสิ่งเล็กๆน้อยๆ และการบรีฟหรือแก้งานนั้นเป็นไปในเชิงสร้างสรรค์ หรือพัฒนางานให้ดีขึ้น อันนี้ถือเป็นความเรื่องมากในเชิงบวกค่ะ จริงๆควรใช้คำว่าเป็นคนละเอียดใส่ใจในดีเทลด้วยซ้ำ
Client Service มือใหม่คนไหนที่รู้สึกรับมือกับความละเอียดของลูกค้าไม่ไหว อาจจะต้องพึ่งพา Senior ให้ช่วยรับมือมากหน่อย และสำหรับเราเองนั้นการที่ได้เรียนรู้จากลูกค้าที่ละเอียดนั้นถือเป็นก้าวเติบโตที่สำคัญมากๆนะคะ ส่วนตัวผู้เขียนเองสมัยเป็น New Jobber ที่เจอลูกค้าดีเทลจัดๆนั้นกลับไปแอบร้องไห้เพราะทำไม่ไหวก็มี แต่พอมี Senior ช่วยแนะนำ และเราก็ต้องขยันและใส่ใจให้มากขึ้น แต่ละงานก็ทำให้เราโตขึ้นมากค่ะ ดังนั้นเรื่องมากในแบบนี้ คุ้มที่จะเรียนรู้สำหรับเรา และดีสำหรับงานขององค์กรค่ะ
“เรื่องมาก” เกินขอบเขตงาน เกินเงิน เกินความสามารถ
ในบางครั้งความเรื่องมากของลูกค้านั้น ก็เกินขอบเขตสัญญาตัวเงินหรือ Timing ของงานที่จะเกิดขึ้นได้ ซึ่งปัญหานี้พอปล่อยเลยตามเลยแล้ว ก็มักจะแก้ได้ยาก ดังนั้นข้อแนะนำสำหรับกรณีนี้คือ Client Service หรือ Project Manager นั้นควรมีความชัดเจนด้านขอบเขตการทำงาน ขายงานอย่างตรงความคาดหวัง (ไม่ใช่ว่า Reference เล่นใหญ่แต่ทำได้จริงเล็กนิดเดียว) และควรมีความรู้ด้านการบริหารจัดการ Project ตาม Timeline ที่วางไว้ได้ เพื่อชี้แจงกับลูกค้าอย่างมีเหตุผลว่าด้วยการนำเสนอไปเท่านี้ ตามตัวเงินเท่านี้ และเหลือเวลาเท่านี้ สิ่งนี้คือสิ่งที่ดีที่สุดที่ทาง Agency เรานำเสนอให้ได้ หรือมีทางเลือกอื่นๆในการแก้ปัญหาอย่างไรบ้าง ด้วยการเกิดเป็น Client Service นั้นการหักดิบกับลูกค้านั้นควรเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นน้อยที่สุด แต่การเจรจาหาทางออกร่วมในแบบที่เราทำได้ และลูกค้าพึงพอใจนั้นเป็นทักษะที่สำคัญค่ะ
“เรื่องมาก” ไม่จบ ไม่สิ้น ไม่ฟัน ไม่ไหวจะเคลียร์
รูปแบบความเรื่องมากบางเรื่องนั้นสร้างความเดือดร้อนให้ Agency ในมุมที่ว่าไม่มีสิ่งใดแน่นอน แต่ไม่สามารถฟันธงได้ และให้ทาง Agency นำเสนอเรื่อยๆอย่างไม่จบไม่สิ้น หรืออาจติดต่อเร่งงานเราดึกดื่นโดยไม่มีความจำเป็น ดังนั้นเหล่า Client Service ต้องพิจารณาในขั้นตอนแรกก่อนว่าความปวดหัวที่ตัวเองกำลังเผชิญนั้นเป็นสิ่งที่เป็นธรรมชาติของอุตสาหกรรมที่แข่งขันกันสูงหรือไม่ เป็นปัญหาที่จำเป็นต้องแก้จริงๆหรือไม่ โดยในฐานะผู้รับจ้างนั้นอาจจะต้องทำสิ่งที่เกิดขึ้นตรงหน้าให้ดีที่สุดก่อน และต้องอาจพึ่งพาทรัพยากรบุคคลที่แก้ปัญหาที่ยากได้ในเวลาที่จำกัด แล้วคิดทบทวนใหม่สำหรับการรับงานในครั้งต่อไป ว่าจะสู้กับ Account นี้ต่อไปหรือไม่ คุ้มค่าทรัพยากรมนุษย์และทรัพยากรเวลาของเราหรือไม่
ดังนั้นในมุมขององค์กรแล้ว หากรับทราบว่าพนักงานกำลังเผชิญกับ Account ที่สร้างความปวดหัวให้ทีมเป็นพิเศษ ผู้บริหารเองก็ควรลงมาใส่ใจเพื่ออย่างน้อยรับรู้ต่อปัญหาที่เกิดขึ้น พิจารณางาน และช่วยแก้ปัญหาในมุมมองของผู้บริหาร หรืออาจจะต้องช่วยลูกน้องเจรจากับลูกค้าในกรณีที่จำเป็นจริงๆ
หากมีคำกล่าวจากรุ่นพี่ที่รู้จักว่า “เป็นลูกค้าอย่างไรก็เรื่องมาก” นั้น น่าจะเป็นคำกล่าวที่จริง เพราะคนเป็นลูกค้าคือตัวแทนองค์กรที่อยากให้งานของตนเองออกมาดีที่สุด ดังนั้นชีวิต Client Service คงหนีความเรื่องมากไม่ได้ แต่ทีมงาน UNBOX ก็ส่งเสริมให้ทุกคนลองเผชิญกับความเรื่องมากในแบบที่ทำให้เราเรียนรู้ และเป็นการพัฒนาชิ้นงาน ส่วนความเรื่องมากที่ไม่จบไม่สิ้นและส่งผลเสียต่อสุขภาพจิตนั้น หากมีโอกาสได้แสวงหาลูกค้าใหม่ๆที่เราสามารถปรับจูนวัฒนธรรมองค์กรของเรากับเขาได้เข้ากันมากยิ่งขึ้น ก็น่าจะเป็นโอกาสอันดีที่เราใส่ใจลูกค้าที่ร่วมพัฒนางานในเชิงบวกทั้งต่อเนื้องานและสุขภาพจิตได้ดีกว่าค่ะ
ลองนึกดูสิคะว่าการเป็น Client Service โดยเฉพาะใน Agency นั้น หากไม่เจอลูกค้าดีเทลจัดๆ เงื่อนไขเยอะๆ มีท่ายากๆให้เราได้ลองแก้ปัญหาบ้าง เราอาจจะไม่เจอวิธีอะไรใหม่ๆในงานของเราก็เป็นได้ 😊
Contributor
Jinsiree Palakawongsa Na Ayudhya
Full-time lecturer at a school of communication arts and freelance event planner. Living with a strong passion for experiential and event marketing. Her happiness is all about making event audiences smile and playing with her cats.
