Crisis Communication: เมื่อดราม่ามาเยือนได้ทั้งแบรนด์เล็กแบรนด์ใหญ่
สมัยนี้ใน 1 วัน มีประเด็นดราม่าในโลกโซเชียลเยอะเสียเหลือเกิน แต่จะทำอย่างไรดีถ้าประเด็นดราม่านั้นเป็นเรื่องของแบรนด์เรา โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากแบรนด์เราเป็นแบรนด์ที่ไม่ได้ใหญ่มาก ไม่ได้มีทีมประชาสัมพันธ์มาคอยช่วยเหลือ เราจะรับมือได้ไหม ต้องทำอย่างไร บทความนี้ UNBOX นำหลักการอย่างง่ายสำหรับการสื่อสารในภาวะวิกฤต หรือ Crisis Communication มานำเสนอกันค่ะ ก่อนอื่นต้องอธิบายว่าโดยพื้นฐานนั้นศาสตร์ด้านการสื่อสารในภาวะวิกฤต หรือ Crisis Communication นั้น โดยส่วนมากมักถูกบรรจุอยู่ในภาควิชาการประชาสัมพันธ์ ของคณะนิเทศศาสตร์หลายๆมหาวิทยาลัย ทั้งนี้เป็นเพราะว่าการสื่อสารในภาวะวิกฤตนั้นถือได้ว่าเป็นการดูแลภาพลักษณ์โดยตรงของทางแบรนด์ โดยจะแตกต่างไปยังการสร้างแบรนด์ หรือการประชาสัมพันธ์โดยทั่วไปที่เราคุ้ยเคยกันในเชิงรุก เช่นการสร้างโฆษณา การส่งข่าว แต่การสื่อสารในภาวะวิกฤต หรือ Crisis Communication นั้น คือการสื่อสารที่เน้นไปในทางการรับมือกับปัญหา ซึ่งอาจไม่เกิดขึ้นบ่อยนัก ดังนั้นแล้วหลายองค์กรจึงละเลยที่จะมีคนทำงานที่มีความเชี่ยวชาญในด้านนี้ไป ซึ่งพอเกิดปัญหาขึ้นจริงจึงทำให้บางองค์กรเกิดภาวะเคว้ง ลังเลว่าการสื่อสารในรูปแบบใดจะแก้ไขสถานการณ์ได้ดีที่สุด เพราะเราได้เห็นในหลายกรณีแล้วว่ามีหลายๆ แบรนด์ที่สื่อสารพลาด กลับเป็นการพลิกวิกฤต ให้กลายเป็นยิ่งกว่าวิกฤตเสียอีก ดังนั้นแล้วหลักปฏิบัติโดยง่ายเมื่อแบรนด์ของเราเกิดปัญหาขึ้นจึงมีดังนี้ค่ะ 1. รับทราบปัญหา และชี้แจงอย่างรวดเร็วภาวะวิกฤตจะน่ากลัวมากที่สุดเมื่อเกิดกระแสในทางลบที่ไม่สามารถหยุดยั้งได้ และเกิดเป็นเสียงข่าวลือที่แบรนด์ไม่ได้ออกมาแก้ไข ดังนั้นแล้วเมื่อเกิดดราม่าขึ้นกับแบรนด์เรา สิ่งแรกที่แบรนด์ต้องทำคือให้ความสนใจ และวางแผนว่าใครจะเป็นคนดูแลดราม่านี้ ใครหรือทีมใดจะมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหา และจะชี้แจงออกมาอย่างไรแต่ทั้งนี้ ในหลายครั้งการสืบถึงต้นเหตุของปัญหาก็อาจซับซ้อนและใช้เวลานานกว่าที่คิด ดังนั้นแล้วแบรนด์จึงควรมีความระมัดระวังในการแถลงถึงสาเหตุ และอย่ารีบร้อนแก้ตัวไปก่อนโดยที่ไม่ใช่ความจริง […]