Customer Retention หรือ การ รักษาลูกค้าเก่า เป็นอีกหนึ่งอย่างที่สำคัญมากกับทุกธุรกิจ เพราะลูกค้าที่เคยเข้ามาอุดหนุนสินค้าหรือบริการของคุณนั้น ถ้าหากพวกเขาได้รับความประทับใจ เขาจะเข้ามาอุดหนุนอีกครั้ง โดยที่เราไม่ต้องเสียค่าโฆษณา หรือเสียค่า Generate Leads เพิ่ม แถมยังเป็นกลุ่มคนที่จะช่วยโปรโมทสินค้าและบริการของคุณได้เป็นอย่างดี 

แต่ถ้าหากคุณเป็นบริษัทใหม่ที่ยังไม่ได้มีฐานลูกค้าสูงมาก คุณอาจจะต้องสร้าง Marketing Funnel ของคุณให้แข็งแรงก่อน โดยจะเริ่มต้นตั้งแต่ขั้น Awareness, Consideration ไปจนถึง Decision หรือพูดอีกอย่างก็คือการเปลี่ยนจากคนแปลกหน้าให้กลายมาเป็นลูกค้าของคุณ ก่อนที่จะมาถึงขั้น Retention ค่ะ

ในบทความนี้ UNBOX BKK จะมาอธิบายถึงเหตุผลดีๆ 3 ข้อ ว่าทำไมการรักษาลูกค้าเก่าไว้ถึงมีความสำคัญมากกว่าการมองหาลูกค้าใหม่อยู่ตลอดเวลา พร้อมทั้ง Key Takeaway ค่ะ

ตัวอย่างง่ายๆ ของ Customer Retention สำหรับ FMCG Products

คุณเคยไหมคะ เดินเข้าซุปเปอร์มาเก็ต แล้วมองผ่านโซนแชมพูหรือสบู่ หลายๆ คนที่เดินมาหยิบสินค้า นั้นเดินมาถึงแล้วเลือกที่จะหยิบเลย โดยอาจจะดูโปรโมชั่นหรือถ้าหากมีกลิ่นใหม่ของแบรนด์เดียวกันมาตั้งอยู่ก็อาจจะหยิบมาลองดมดูแล้วก็หยิบใส่ตะกร้า โดยที่อาจไม่ได้มองที่แบรนด์อื่นสักเท่าไหร่

นั่นเป็นเพราะพวกเขารู้จักสินค้าของคุณดีอยู่แล้ว และใช้มาโดยตลอด โดยที่ไม่จำเป็นต้องดูโฆษณาก่อนหรืออ่านรีวิวมาก่อนค่ะ ซึ่งวันนี้เราจะมาพูดถึง Classic Theory ที่ชื่อ Pareto กันค่ะ

Pareto Theory คืออะไร?

Pareto Theory หรือที่หลายๆ คนอาจจะรู้จักกันในชื่อของ 80-20 Rule แปลง่ายๆ ตามหลักทฏษฎีเลยก็คือ การที่ผลลัพธ์กว่า 80% นั้นจะเกิดขึ้นจากตัวแปรเพียง 20% หรือก็คือ ในยอดขาย 80% ของคุณ อาจจะมาจากกลุ่มลูกค้าเก่าของคุณ 20% น้ั้นก็ได้เช่นกัน

ถ้าจะยกตัวอย่างง่ายๆ ก็คือ สมมติคุณไปติดต่อศูนย์ผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ จะมีกลุ่มคนกดคิวนั่งรอ แต่บางคนที่เข้ามา ได้เดินไปในอีกโซนบริการหนึ่ง ซึ่งปกติแล้ว ค่าใช้บริการโทรศัพท์รายเดือนของบางคนจะอยู่ที่ 100-500 บาท ในขณะที่คนอีกกลุ่มหนึ่งอาจจะใช้อยู่ที่ 2,000 บาทขึ้นไปต่อเดือนก็ได้ ซึ่งคนกลุ่มนั้นก็คือตัวแปร 20% ที่สร้างรายได้กว่า 80% ให้กับแบรนด์ค่ะ

ซึ่งตัวอย่างอื่นๆ ก็อาจจะเป็น

80% ของ Users ที่เข้าเว็บไซต์ มักจะเสพข้อมูลหลักเพียง 20% ที่มีอยู่ในเว็บ

80% ของข้อมูลเว็บไซต์ทั้งหมดที่มี 20% คือ เนื้อหาหลักที่ต้องการให้ Potential Leads เข้ามาเห็น

ดังนั้น คุณอาจจะเห็นแล้วว่า การรักษาลูกค้าเก่าไว้ อาจจะเป็นกลุ่มที่สร้างยอดขาย หรือสร้างรายได้ให้กับธุรกิจของคุณได้เป็นอย่างมากก็ได้ค่ะ

3 เหตุผลดีๆ ที่คุณควร รักษาลูกค้าเก่า ไว้

1. ลดค่าใช้จ่ายในการยิงโฆษณาหรือเรียกลูกค้าใหม่

แน่นอนอยู่แล้วว่าในการทำการตลาดแต่ละครั้ง ไม่ว่าจะเป็นทางช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ก็ตาม จะต้องมีค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้า หรือที่เรียกกันว่า Cost Per Leads หรือ CPA ซึ่งสำหรับ Digital Marketer แล้ว การแข่งขันกันในเรื่องของ CPA ที่ต่ำกว่าจะถือเป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้นพอตัวเลยค่ะ เพราะฉะนั้นการรักษาลูกค้าเก่าไว้ ถือเป็นจุดสำคัญที่ช่วยให้คุณสามารถลดการ Spend Budget ลงและนำ budget ส่วนนี้ไปใช้ในเรื่องอื่นๆ ได้ค่ะ

Key Takeaway:

ปัจจุบันนี้มีสินค้าและบริการที่คล้ายๆ กันกระจายอยู่เต็มตลาด ดังนั้นทำให้สมัยนี้ลูกค้าหรือผู้บริโภคนั้นมีตัวเลือกที่มากขึ้น และมีโปรโมชั่นต่างๆ ที่แข่งขันกันอยู่ในตลาด สิ่งที่สำคััญที่สุดสำหรับการรักษาลูกค้าเก่าไว้ คือ After Sales Service

ซึ่ง After Sales Service ส่วนมากที่เราสามารถพบเห็นได้ คือ การให้คูปองส่วนลด หรือการให้ Code เอาไว้ใช้ในการบริการครั้งต่อไป ส่วนสำหรับการซื้อของออนไลน์แล้วนั้น การจดจำรายละเอียด ที่อยู่ หรือออเดอร์ที่ลูกค้าเคยสั่งไว้ได้ จะเพิ่มความประทับใจ หรือสร้าง Experience ที่ดีให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดีเลยค่ะ

2. Loyal Customers are your best (and free) promoter!

ลูกค้าประจำ หรือลูกค้าเก่าของเรา ถ้าหากพวกเขามีความพึงพอใจกับบริการหรือสินค้า พวกเขาคือคนที่เหมาะสมที่สุดในการโปรโมทสินค้าหรือบริการของเรา หรือเป็นเทคนิคที่เรียกว่า Word-of-Mouth Advertising ซึ่งเป็นการโฆษณาที่ Cost effective ที่สุดค่ะ

ซึ่งการที่เราจะทำ Word-of-Mouth Advertising ให้สำเร็จได้ เราจะต้องมีลูกค้าประจำที่ได้รับความพึงพอใจจากสินค้าหรือบริการของเราก่อน และหลังจากนั้นก็จะเป็นการรีวิว หรือการบอกเล่าเกี่ยวกับความประทับใจของสินค้า หรือบริการค่ะ

ยกตัวอย่างเช่น 

ร้านนี้อร่อยมาก ของสดมาก!

ร้านนี้ส่งเร็วมาก คุยดีมาก

พนักงานที่นี่ให้คำปรึกษาดีมาก 

พอได้ยินหรือได้อ่านรีวิวแบบนี้แล้ว คุณจะสามารถเพิ่มความมั่นใจให้กับลูกค้าใหม่ของคุณได้ในระดับหนี่งเลยค่ะ ดังนั้นการรักษาลูกค้ากลุ่มนี้ไว้ ถือเป็นจุดที่ยากแต่ให้ผลลัพธ์ที่ดีกับธุรกิจของคุณอย่างแน่นอนค่ะ เพราะปกติแล้ว เวลาลูกค้าใหม่จะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ก็มีไม่น้อยที่ตัดสินใจอ่านรีวิว หรืออ่านความคิดเห็นจากคนที่ได้รับบริการจากผู้ให้บริการนั้นๆ ก่อน โดย DCRStratigies ได้สรุปสถิติมาแล้วว่า “กว่า 92% ของผู้ที่ตอบแบบสัมภาษณ์ เชื่อถือในคำแนะนำจากเพื่อน หรือรีวิวมากกว่าการตลาดแบบอื่น” 

Key Takeaway:

การรักษาลูกค้าเก่าไว้ โดยให้ลูกค้ากลุ่มนี้ช่วยโปรโมทสินค้าหรือบริการให้เรา วิธีส่วนมากที่เราจะพบเห็นกันได้บ่อย ก็จะมีเป็นธุรกิจส่งอาหารออนไลน์ ที่มีลูกค้าที่อุดหนุนไปถ่ายรูปส่งมารีวิว หรือการที่เปิดคอมเมนต์ให้ลูกค้าที่เคยใช้บริการเข้ามารีวิวเพื่อรับคะแนน หรือส่วนลดเพิ่มเติมค่ะ

ดังนั้นกลยุทธ์เหล่านี้ นอกจากจะช่วยเพิ่มความไว้วางใจให้กับลูกค้าใหม่แล้ว ยังช่วยในเรื่องของการรับสินค้าหรือบริการจากเราค่ะ

3.ลูกค้าเก่า มักมีคำแนะนำในส่วนของสินค้าหรือบริการ!

97% ของลูกค้าที่ตัดสินใจเป็นลูกค้าประจำของบริษัทนั้นๆ เพราะพวกเขามีประทับใจที่บริษัทให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขา และอีก 55% ของลูกค้าไม่ประทับใจกับบริษัทที่ไม่รับฟัง Feedback ของพวกเขา

ดังนั้น Feedback ถือเป็นหนึ่งสิ่งที่สำคัญมากในการดำเนินธุรกิจ ซึ่งหลายๆ คนอาจจะมองข้ามไป แต่รู้หรือเปล่าว่า Feedback หรือคำแนะนำจากลูกค้าที่รับสินค้าหรือบริการไป นั้นมีความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะนอกจากจะช่วยให้เรารู้ถึงจุดที่ต้องปรับปรุงเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการแล้ว ยังอาจจะมีไอเดียใหม่ๆ ในการบริการ หรือนำมาปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น ซึ่งถ้าหากเราไม่ได้รับ Feedback เลย เราจะไม่รู้จุดที่เราเรียนรู้ หรือ จุดที่เราต้องปรับปรุงเลยค่ะ

Key Takeaway:

ว่ากันว่า No Feedback = No Learning และ No Learning = No Improvement

ดังนั้น การมีปุ่มรีวิว หรือสอบถาม Feedback ลูกค้าหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือรับบริการไปแล้ว 2-3 วันถือเป็นเรื่องที่หลายๆ ธุรกิจควรมีนะคะ เพราะลูกค้าที่ซื้อสินค้าหรือรับบริการจากเราบ่อยๆ จะรู้ว่าจุดไหนเป็นจุดที่เราควรปรับปรุง ลองสอบถาม Feedback จากลูกค้าเก่า คุณอาจจะมีไอเดียใหม่ๆ สำหรับนำมาปรับใช้กับธุรกิจของคุณที่คุณอาจจะมองข้ามไปและเพิ่ม Retention Rate ของธุรกิจคุณก็ได้ค่ะ

สรุป

สำหรับการรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ Customer Retention ถือว่าเป็นสิ่งที่ดีสำหรับธุรกิจ แต่อย่าลืมว่า Give and Take นะคะ ก่อนที่เราจะได้รับสิ่งๆ นั้น เราจะต้องรู้ก่อนว่า จุดแข็งของสินค้าหรือบริการของเราคืออะไร และอะไรคือสิ่งที่คนสนใจ แล้วนำจุดแข็งของเรามาใช้ดึงดูดลูกค้า และหลังจากนั้น คือเทคนิคของเราแล้วค่ะ ว่าเราจะรักษาลูกค้าของเราไว้ได้ยังไง เช่น สมัครสมาชิก กดรับ Code เพื่อมาใช้บริการในครั้งหน้า สอบถามความพึงพอใจ หรือข้อคิดเห็นจากลูกค้าค่ะ

Contributor

Katina Rinsawad

Considered herself as a Digital Nerd. Full time digital marketer and freelance business consultant for SMEs. 70% of her life is spent in digital world while the remaining 30% is with luggages, boarding passes, and 2 cameras.